PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI meraih peringkat keempat dalam daftar Top 10 BUMN Layanan Terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Penghargaan ini menjadi pengakuan atas kualitas layanan dan upaya perseroan dalam meningkatkan pengalaman nasabah.
Penghargaan tersebut diserahkan dalam acara Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10/2026). Acara itu dihadiri Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria.
Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan mengatakan, peningkatan kualitas layanan menjadi salah satu fokus perusahaan untuk menjaga kepercayaan nasabah sekaligus memperkuat daya saing di tengah perkembangan industri perbankan.
“Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia,” ujar Putrama dalam keterangan tertulis.
Untuk meningkatkan kualitas layanan, BNI mengoptimalkan kanal digital sekaligus menyempurnakan pelayanan di jaringan kantor cabang. Pada segmen ritel, perseroan mengembangkan aplikasi wondr by BNI, sedangkan layanan perbankan digital untuk segmen wholesale diperkuat melalui BNIdirect.
Hingga semester I 2026, wondr by BNI mencatatkan 15,1 juta pengguna dengan volume 1,1 miliar transaksi senilai Rp958 triliun. Sementara itu, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan volume 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun.
Capaian tersebut mencerminkan peran kanal digital yang semakin besar dalam menunjang kebutuhan transaksi nasabah individu maupun korporasi. BNI juga terus mengevaluasi pengalaman nasabah untuk memastikan proses layanan semakin mudah, efektif, dan nyaman.
Dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, penilaian dilakukan berdasarkan tiga pilar utama, yakni Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga aspek tersebut mengukur efektivitas layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan dalam mengakses layanan, serta pengalaman emosional pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.
Proses penilaian dilakukan melalui sejumlah metode, meliputi wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, dan focus group discussion (FGD). Hasil evaluasi tersebut menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi keunggulan layanan sekaligus menentukan aspek yang masih perlu ditingkatkan.
Putrama menegaskan, pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung, tetapi juga oleh keandalan proses bisnis, operasional, dan infrastruktur pendukung. Karena itu, BNI mengembangkan kualitas layanan secara menyeluruh, baik pada kanal digital maupun layanan konvensional.
“Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi,” kata Putrama.
Sebagai bagian dari ekosistem BUMN di bawah Danantara Indonesia, BNI berkomitmen melanjutkan transformasi layanan dengan menempatkan kebutuhan nasabah sebagai salah satu prioritas pengembangan bisnis.
Sejalan dengan perjalanan delapan dekade dan semangat Swadharma Bhakti Nagara, BNI akan terus memperkuat inovasi digital, kualitas pelayanan, dan keandalan operasional guna menghadirkan pengalaman perbankan yang semakin baik bagi nasabah.
